חלוקת לידים בין אנשי מכירות בלי לאבד פניות
מה תמצאו במדריך?
חלוקת לידים היא החלטה על אחריות, ולא רק העברת הודעה לנציג. תהליך ברור צריך לזהות מה הגיע, למי זה מתאים ומה עושים כשהאדם שנבחר אינו זמין או כשהפנייה כבר נמצאת בטיפול.
מגדירים מה נחשב פנייה חדשה
הפרידו בין אדם חדש, בקשה חדשה של לקוח קיים ואירוע טכני שהגיע שוב. שליחת אותו טופס פעמיים אינה בהכרח שני לקוחות, אך בקשה אחרת מאותו אדם יכולה להצדיק טיפול נפרד. ההבחנה צריכה להתאים לתהליך המכירה.
רשמו אילו שדות דרושים לחלוקה: תחום עניין, אזור שירות או סוג פרויקט. אין צורך לאסוף מידע שלא משפיע על ההחלטה. אם חסר נתון חיוני, קובעים יעד בירור במקום להשאיר את הפנייה ללא בעלים.
בוחרים כלל חלוקה שאפשר להסביר
חלוקה לפי תחום מתאימה כשיש מומחיות שונה; חלוקה לפי אזור מתאימה כשקיימת מגבלת שירות; חלוקה בתור יכולה להתאים לצוות עם אחריות דומה. אין כלל אחד שטוב לכל עסק, וניתן לשלב כללים לפי סדר מוגדר.
תעדו איזה כלל קודם כשיש חפיפה. למשל, לקוח קיים עשוי להישאר אצל האחראי עליו גם אם פניות חדשות מתחלקות בתור. בלי סדר הכרעה, שתי מערכות או שני עובדים יכולים לשייך את אותה פנייה לשני נציגים.
מתכננים זמינות וגיבוי
מגדירים מה קורה בחופשה, מחוץ לשעות הפעילות או כאשר לנציג אין יכולת לקבל עבודה נוספת. הגיבוי צריך להיות אדם או תור פעיל, עם דרך לראות שהפנייה עדיין דורשת טיפול. הודעה שנשלחה אינה הוכחה שנקראה.
יש להבחין בין שיוך לבין תחילת טיפול. אפשר להגדיר נקודת בדיקה פנימית ולעקוב אחר פניות שלא התקדמו, בהתאם ליכולת העסק. אין להציג ללקוח זמן תגובה שאינו מגובה בתהליך ובאחריות.
בודקים מעברים ומונעים כפילות
בדקו תרחישים של פנייה רגילה, שדה חסר, לקוח קיים, נציג לא זמין ואירוע כפול. בכל בדיקה ודאו שיש אחראי אחד ברור ושנשמר ההקשר: מקור הפנייה, נושא ומה כבר נאמר.
בהעברה בין נציגים מתעדים מי קיבל את האחריות החדשה. גם אם כלי האוטומציה פעל ללא שגיאה, יש לבדוק שהצוות יכול לראות את הפנייה ולהמשיך ממנה. תיקון כלל חלוקה צריך להיבדק לפני החלה על פניות פעילות.
דוגמה: שני תחומים ונציג בחופשה
תרחיש להמחשה בלבד: חברה מטפלת בהתקנות ובתחזוקה באמצעות צוות מכירות קטן.
לפני השינוי
כל הפניות נשלחות לקבוצה. הנציג הראשון שרואה את ההודעה מגיב, ולפעמים שניים חוזרים לאותו אדם.
אחרי השינוי
תחום הפנייה קובע תור, לקוח קיים נבדק מול האחראי עליו, ונציג שאינו זמין מקבל גיבוי מוגדר. בכל רשומה נשמרים בעלים ומצב טיפול.
כללי השיוך תלויים במבנה העסק. בדוגמה, העיקר הוא אחריות שאפשר לראות ולהעביר, ולא בחירת נוסחה מסוימת לחלוקה.
רשימת עבודה
- הגדרת פנייה חדשה וחוזרת
- שדות הדרושים לחלוקה
- סדר הכרעה בין כללים
- גיבוי להיעדרות
- אחראי אחד לכל פנייה
- בדיקת העברות ואירועים כפולים
שאלות שעולות בדרך
האם חלוקה שווה היא תמיד הוגנת?
לא בהכרח. סוגי פניות, מומחיות וקיבולת שונים עשויים לדרוש כללים אחרים. חשוב שהכלל יהיה ברור וניתן לבדיקה.
מה עושים כשלא ידוע תחום הפנייה?
מעבירים לתור בירור עם אחראי, ולא מנחשים שיוך על סמך מידע חסר.
מפת נתונים שמספיקה לקבלת החלטת שיוך
לפני קביעת אוטומציה, בדקו אילו נתונים באמת מגיעים מכל מקור. טופס אתר יכול לכלול תחום, עיר והיקף צורך; הודעה ברשת חברתית עשויה לכלול רק טקסט חופשי; שיחת טלפון עשויה להירשם בדיעבד. כלל חלוקה צריך לעבוד גם כאשר חלק מהשדות חסרים, ולא להניח שכל פנייה תגיע במבנה מושלם.
הפרידו בין נתון שהפונה מסר לבין נתון שהמערכת הסיקה. אם כתובת מייל כבר קיימת ברשומה, אפשר להשתמש בה כדי לאתר קשר קודם, אך אין להסיק ממנה בהכרח בעלות של נציג מסוים בלי לבדוק את מצב הלקוח. מידע שנשאב ממקור קודם עשוי להיות ישן או לא רלוונטי לבקשה החדשה.
החליטו מראש אילו שדות הם תנאי לשיוך סופי ואילו מאפשרים שיוך זמני בלבד. לדוגמה, אזור שירות עשוי להיות הכרחי כאשר לכל נציג כיסוי שונה, בעוד גודל חברה יכול לשמש רק לצורכי תעדוף. כשחסר שדה תנאי, העבירו את הפנייה לתור איסוף מידע עם בעלים מוגדר.
כשל שכיח הוא יצירת כלל מפורט מדי סביב שדות שאינם נאספים באופן עקבי. אז נוצרת שרשרת חריגים ומכירות מתחילות לעקוף את התהליך ידנית. עדיף להתחיל במספר מצומצם של החלטות שקופות, למדוד אילו מקרים מגיעים לבירור, ואז להוסיף נתון רק אם הוא משנה פעולה בפועל.
כלל הכרעה כשכמה כללים נכונים יחד
כלל חלוקה צריך לכלול סדר מפורש, לא רק תנאים נפרדים. לקוח קיים, סוג צורך, שפה, אזור וזמינות יכולים להצביע על אנשים שונים. אם אין קדימות כתובה, צוותים יפתרו את אותה התנגשות לפי זיכרון או לפי מי שהתפנה באותו רגע. הסדר צריך להיות מובן גם למנהל חדש.
אפשר להגדיר רצף כגון: התאמה ללקוח קיים, מגבלת שירות מחייבת, התמחות נדרשת, ולאחר מכן חלוקה בתור. זהו רק מבנה אפשרי; העסק צריך לבחור לפי אופי המכירה שלו. העיקר הוא לציין מה קורה כאשר תנאי מתקיים חלקית, או כאשר רשומה קיימת אינה פעילה עוד.
תרחיש להמחשה: פנייה חדשה מגיעה מאזור שמטופל בידי נציג אחד, אך הכתובת תואמת לארגון שכבר מנהל שיחה עם נציגה אחרת. אם הוחלט ששימור רצף מול לקוח קיים קודם לאזור, הפנייה נשארת אצל הנציגה הקיימת. אם לא, יש להעביר עם הסבר ולא ליצור שני מסלולי מכירה מקבילים.
לא כל חריגה היא תקלה. פנייה גדולה או רגישה עשויה לדרוש שיוך ידני למנהל צוות, גם אם כל השדות תקינים. הגדירו דרך מסודרת לבצע החרגה, לרשום סיבה ולהחזיר את הפנייה למסלול רגיל אם ההחרגה בוטלה. אחרת, החלטות חריגות הופכות לכלל בלתי מתועד.
קיבולת, קבלה ואחריות לאחר השיוך
שיוך אינו בהכרח קבלה. נציג יכול להיות בעלים של פנייה במערכת ועדיין לא לראות אותה, להיות בחופשה או להיות עמוס במשימה קודמת. הגדירו נקודת קבלה פנימית, כגון שינוי מצב או אישור קצר, שתבדיל בין פנייה שנשלחה לנציג לבין פנייה שנפתחה ונבחנה.
צוותים קטנים נוטים להסתמך על הודעות קבוצתיות כגיבוי, אך הודעה בקבוצה אינה מנגנון בעלות. אם נציג אינו מקבל פניות חדשות, הכלל צריך להעביר לתור חלופי או לאדם מסוים. חשוב שהחזרה לפעילות לא תשחרר אליו בדיעבד פניות שכבר קיבלו בעלים אחר.
למשל, נציג מקבל פנייה בתחום התמחותו בזמן שהוא בפגישה ארוכה. לאחר נקודת הבדיקה שנקבעה, הפנייה עוברת לגיבוי והמערכת מתעדת את שינוי הבעלים. אם הנציג המקורי חוזר ורואה אותה, הוא יודע שהאחריות כבר הועברה ואינו פונה במקביל לאותו אדם.
בדקו קיבולת באמצעות תמונת מצב תפעולית ולא רק לפי מספר פניות שנכנסו. פנייה קצרה ושיחת אפיון מורכבת אינן בהכרח יחידת עבודה זהה. אין צורך להבטיח חלוקה זהה לחלוטין; צריך להבהיר מי מחליט על שינוי קיבולת, איך הוא מתועד ומה קורה לפניות שממתינות בזמן שינוי.
מעקב אחר פניות שלא הגיעו לשלב הבא
בנו רשימת בקרה של פניות לפי מצבים, לא רק לפי בעלים. חפשו למשל פניות חדשות ללא שיוך, פניות משויכות ללא קבלה, פניות שממתינות לפרט מהפונה ופניות שהועברו יותר מפעם אחת. כל קטגוריה מצביעה על סוג אחר של בעיה ולכן דורשת בדיקה שונה.
כאשר מוצאים פנייה תקועה, אין למהר לשנות את כלל החלוקה. תחילה בדקו מקור, זמן כניסה, שדות שנקלטו, בעלים היסטוריים ופעולות שנרשמו. ייתכן שהכלל תקין אך התראה לא הגיעה, או שהנציג ביקש מידע נוסף והמערכת לא סימנה זאת באופן שאפשר לראות.
תרחיש להמחשה: מספר פניות מאותו קמפיין נשארות ללא בעלים מפני שערך חדש הוזן בשדה תחום. במקום להעביר אותן ידנית בלבד, הצוות בודק את מיפוי הערכים, מחליט אם הערך צריך להצטרף לכלל קיים, ובודק בדוגמה חדשה שהשיוך מתקבל כפי שתוכנן.
שמרו גם נתיב חזרה לפנייה שהועברה בטעות. מי שמזהה שיוך לא נכון צריך לדעת למי להעביר, איזה הקשר לצרף ומי מודיע לנציג הקודם. תיקון שקט עלול לגרום לכך שהנציג המקורי ממשיך עבודה מתוך הודעה ישנה, בעוד פנייה זהה כבר מטופלת במקום אחר.