משוב אחרי פעולה
חנות שקטה מדי משאירה קונה עם שאלות על מוצר, וריאציה, משלוח או החזרה. בדקו את עמוד המוצר ואת הסל כאילו אינכם מכירים את העסק. הציגו מידע מסייע במקום שבו ההחלטה מתקבלת, בלי להעמיס סימני דחיפות מלאכותיים או הבטחת זמינות שאינה מעודכנת.
השתיקה הראשונה בחנות מופיעה לעיתים אחרי לחיצה על הוספה לסל. הקונה צריך לדעת אם הפריט נוסף, איזו וריאציה נבחרה והאם הפעולה שינתה את הסכום. בדקו שהכפתור משנה מצב באופן ברור ושאפשר למצוא את הסל גם לאחר גלילה או מעבר לעמוד אחר. הודעה שנעלמת מהר מדי, או מספר קטן שאינו מובן, משאירים מקום לניחוש. אם הפעולה נכשלה, הסבירו למה ומה ניתן לעשות כעת.
שתיקה אחרת נוצרה כאשר מוצר אינו זמין במידה או בצבע שהקונה בחר. אין להציג כפתור שנראה פעיל כאשר אי אפשר לבצע הזמנה. הציגו זמינות לפי הבחירה הנוכחית, והבחינו בין אפשרות שלא נמכרת לבין מוצר שאזל זמנית. אם מציעים הודעת חזרה למלאי, הסבירו לאיזה שימוש יישמרו הפרטים. הודעה ברורה עדיפה על חלון שמנסה ליצור דחיפות ללא בסיס.
מסננים ומיון צריכים להחזיר תשובה מובנת. כאשר בוחרים טווח מחיר או קטגוריה, הראו שהרשימה מתעדכנת ואילו תנאים פעילים. תנו דרך פשוטה לבטל מסנן בודד או את כולם. אם אין תוצאות, אל תשאירו מסך ריק: ציינו שאין פריטים מתאימים והציעו שינוי מסנן הגיוני. בדקו את ההתנהגות גם עם קורא מסך ומקלדת, כדי שהמשוב לא יהיה רק שינוי צבע.
בתהליך התשלום עלול להיווצר פער בין מה שהקונה הקליד לבין מה שהמערכת קיבלה. הודעת שגיאה צריכה להיות סמוכה לשדה הרלוונטי, בשפה שמסבירה מה חסר ובלי למחוק פרטים שכבר הוזנו. אם נבחר משלוח שאינו מתאים לכתובת, הסבירו את הגבול לפני לחיצה על תשלום. אם שירות חיצוני מעבד את התשלום, ודאו שהמעבר אליו והחזרה ממנו נראים חלק מן המסלול המוכר.
אישור הזמנה הוא תשובה לשאלות מעשיות, לא רק סימן הצלחה. הציגו מה הוזמן, לאן יישלח, היכן יקבל הקונה עדכון ומה הדרך לתקן טעות בפרטים. אל תציגו תאריך אספקה שאין לעסק יכולת לקיים. שלחו בדיקת הזמנה בסביבת ניסוי ובדקו גם את הודעת הדוא״ל שמגיעה אחריה: האם היא עקבית עם העמוד והאם קישור שירות הלקוחות עובד.
כדי למצוא נקודות שתיקה, עברו במסלול עם מוצר פשוט ועם מוצר שיש לו וריאציות. רשמו כל פעולה שהמערכת מבקשת מן הקונה ואת התגובה שהיא נותנת. בקשו מאדם שאינו מכיר את החנות לומר בכל שלב מה לדעתו קרה. מקום שבו הוא מתלבט הוא מועמד לתיקון. אין צורך להניח שכל היסוס מסתיים בנטישה; מטרת הבדיקה היא לזהות מידע חסר ולבחון האם תגובה ברורה פותרת אותו.
בדיקת שגיאה והזמנה
לאחר תיקון, ודאו שהמשוב אינו מכביד על המשימה עצמה. כמה חלונות אישור רצופים יכולים להפריע לא פחות משתיקה. תעדפו הודעה קצרה בצמוד לפעולה, מצב ברור לכפתור ופרטי הזמנה במקום שהקונה מצפה להם. בדקו גם במכשיר קטן ובחיבור איטי, שבו עיכוב בין לחיצה לתגובה בולט במיוחד. התכנון צריך להתאים לקצב הפעולה של הקונה, לא להציג את הטכנולוגיה.
גם חיפוש בתוך חנות זקוק לתגובה. כאשר אין תוצאה לביטוי שהוקלד, הסבירו זאת והציעו דרך לחזור לקטגוריה או לשנות ניסוח. כאשר יש תוצאות, הציגו למה הן קשורות לחיפוש; אל תשנו אוטומטית לביטוי אחר בלי לציין זאת. בדקו שמקלדת, מסך קטן וקורא מסך יכולים לזהות את מצב החיפוש. לקוח שלא מבין אם המערכת חיפשה ינסה שוב או יוותר, גם אם המוצר קיים.
תכננו את הטקסטים הקטנים כמרכיב של שירות. הודעת הצלחה, הודעת שגיאה ותיאור מצב ריק צריכות להשתמש באותם שמות מוצר ופעולה שמופיעים בממשק. אם החנות משתמשת בלשון אחת בכפתור ובלשון אחרת באישור, המשתמש צריך לפרש אם מדובר באותה פעולה. קראו את הטקסטים ברצף של מסלול קנייה שלם, ולא רק כמשפטים בודדים בטבלת עיצוב.
בבדיקת מסלול מלאה, שימו לב במיוחד למה שהחנות אינה אומרת. האם שינוי כמות השפיע על משלוח? האם הסרה מן הסל שינתה קופון? האם השם שמופיע באישור תואם את המוצר שנבחר? אלה שאלות קטנות אך קונקרטיות. תיעוד תשובותיהן יכול להפוך רשימת הערות עיצוב כללית לתיקונים שאפשר לבצע ולבדוק.
מסר מצב צריך להבחין בין שלבי פעולה. לחיצה על "שלם" יכולה לשלוח בקשה, אבל רק אישור מהמערכת מציין שהזמנה נקלטה. אם מציגים הודעת הצלחה מוקדם מדי, הקונה עלול לחשוב שקיבל אישור שלא ניתן. תכננו מצב המתנה, שגיאה ואישור נגישים גם לקורא מסך, ובדקו שהמערכת מונעת יצירת הזמנות כפולות כאשר אדם מנסה שוב.
בבחירת וריאציה, הודעת מצב צריכה לומר איזו אפשרות נבחרה ומה השתנה. אם מחיר או זמינות מתעדכנים רק אחרי פנייה לשרת, אל תציגו ערך ישן כאילו הוא סופי. בדקו מצב שבו אפשרות אזלה בזמן שהקונה פתח את העמוד, ומצב שבו החיבור נקטע. המשתמש צריך לדעת אם לבחור מחדש או לנסות מאוחר יותר, ולא להישאר מול כפתור שנראה תקין אך אינו עושה דבר.
בעמוד תשלום הציגו ברור מה נקלט ומה עוד ממתין לאישור. אם המשתמש לוחץ פעמיים, המערכת צריכה למנוע הזמנה כפולה או לפחות להציג מצב שאינו מזמין לחיצה נוספת. בדקו זאת בסביבת ניסוי לפי נוהלי החנות. משוב חזותי נגיש מסייע, אך התנהגות השרת קובעת אם הפעולה בוצעה בפועל. צוות התמיכה צריך לדעת לזהות ניסיון כפול בדוח.
בתום רכישה הודעת האישור צריכה לכלול פרטים שמאפשרים לבדוק מה הוזמן ולהגיע לעזרה במקרה של טעות. אל תציגו "ההזמנה נשלחה" אם רק התשלום אושר ועדיין לא בוצעה שליחה. שמרו על התאמה בין האתר, דואר האישור ומערכת ההזמנות. פער בין הערוצים יוצר בלבול גם כאשר כל כפתור באתר מגיב מהר.
שאלות מעשיות
שאלה: האם כל פעולה צריכה אנימציה? תשובה: לא. היא צריכה תוצאה מובנת בזמן מתאים. לפעמים שינוי טקסט או הודעת מצב מספקים; לפעמים יש צורך בהסבר שהבקשה עדיין נבדקת. אל תהפכו הבהוב צבע להוכחה שהשרת השלים פעולה. בדקו הבנה עם קונה שמבצע משימה בלי הסבר מראש.
שאלה: איך בודקים פילטרים בחנות? תשובה: בחרו תנאי, ראו אילו מוצרים נותרו, הסירו אותו ובדקו שהרשימה חוזרת. אם אין תוצאות, הסבירו זאת ואל תשאירו מסך ריק ללא דרך חזרה. בדקו ניווט מקלדת וסדר מיקוד לאחר עדכון. הציון החשוב לבדיקה זו הוא האם הקונה יודע מה השתנה.
לרקע נוסף: בניית אתר חנות לעסקים; W3C WAI — Writing for Web Accessibility. · W3C: status messages
